大河報·大河客戶端記者寧田甜

　　核心提示|鄭州一市民帶著老人孩子去超市購物。結(jié)果，老人帶著孩子玩耍與其走散失聯(lián)，因老人未帶手機，也記不住家人電話，一下子急壞了這位市民。

　　為找老人，其家人跑遍了超市，均無果。無奈只能求助超市廣播尋人。但當老人的家人希望能用老人比較熟悉的河南話廣播尋人時，超市負責廣播的工作人員卻堅決只用普通話。家人不解。

　　而對此，涉事的超市有何說法？其他商場廣播尋人，又是如何做的？相關專家又是如何看待這一問題的？5月14日，大河報記者進行了多方調(diào)查采訪。

　　事件

　　老人與家人走散，超市拒用河南話廣播尋人

　　5月13日，鄭州市民倪女士帶著母親和孩子去鄭州市經(jīng)三路上的世紀聯(lián)華超市購物，當她和愛人在超市的三樓休息區(qū)就餐時，老人抱著孩子去玩。

　　很快，當倪女士吃完飯，準備和愛人去找老人孩子時，跑遍了整個超市三層、二層都未發(fā)現(xiàn)老人的身影。

　　超市那么大，又有多個出入口，而倪女士的母親今年60歲，剛從農(nóng)村老家來鄭不久，人生地不熟的，出門也未帶手機，還帶著一個孩子，萬一找不到咋辦？

　　幸好這時，有超市內(nèi)員工提醒，可以去服務臺求助廣播尋人。

　　到了超市服務臺后，她急促地寫了母親的名字，因為母親平時不說普通話，對普通話也不怎么熟悉，倪女士心想，如果用河南話播報尋母親，可能更能引起她的注意，如果用普通話，母親并不一定會留意。

　　她向給工作人員這樣要求，呼喚母親到走散的地點——賣涼皮的地方，工作人員卻說，很抱歉，她們沒法按照倪女士的要求去播報，一則只能用普通話，不能用河南話；二則只能說那個地方是休息區(qū)，不能說是賣涼皮的地方，或者說讓聽到后到服務臺等候。

　　對此，倪女士特別生氣，也特別著急地沖工作人員說，這樣播報作用根本不大，因為母親對普通話根本沒任何概念，另外母親年紀大了有些迷，一個人根本找不到服務臺。

　　對此，工作人員仍稱，很抱歉，超市要求必須這么說。因為廣播尋人，不單單是幫助個別顧客那么簡單，還要顧及整個超市的其他顧客。

　　顧客廣播尋人急顧客所急，為啥不能用方言

　　最終，倪女士和愛人共同尋找，在尋找近一個小時后，終于在超市下方的商場一樓找到了母親和孩子。雖然有驚無險，但卻令倪女士非常后怕。

　　這件事上，倪女士非常不解，廣播尋人的目的是讓被找的那一個人聽得懂聽得習慣。商場廣播為何就不能按照求助人要求廣播？

　　倪女士稱，有一年她在廣州乘坐公交車，公交報站便采用了雙語報站，即除了普通話外，還有當?shù)靥厣膹V東白話。還有，萬一是老外走散，求助者希望英語廣播，難道廣播還僅一種普通話嗎？萬一人家漢語聽不太懂呢？

　　倪女士認為，這件事上，只要是為了幫助顧客，急顧客所急，不是不可以用方言。商場堅持只用普通話？難道只是為了顧及所謂的商場形象？

　　像這種情況，完全可以跟顧客解釋一下，可以委婉說，“鑒于特殊情況，下面使用河南話播報尋人”。

　　倪女士遇到這一事件后表示，其實鄭州這個城市有很多農(nóng)村來的老人，不會講普通話，對普通話也不是很熟悉，可能用河南話交流起來更為方便、順暢。

　　超市方言播報的建議很好，今后可嘗試

　　5月14日，鄭州市經(jīng)三路世紀聯(lián)華超市客服人員在聽完大河報記者的情況反映后說，超市廣播尋人確實必須用普通話播報，這是超市的要求。因為服務臺在招聘員工時，就要求普通話標準，不會說普通話是無法進入服務臺工作的。因為畢竟普通話全國通用，普通話播報也代表了超市的整體形象。

　　不過，顧客反映的適當情況下用方言播報的建議挺好，今后超市會嘗試在遇到突發(fā)情況時，盡量按照顧客要求去播報，盡可能做到讓顧客滿意。

　　調(diào)查其他大商場也稱，廣播尋人要求用普通話

　　5月14日，大河報記者隨機致電鄭州市多家商場，咨詢廣播尋人播報情況。

　　鄭州市人民路丹尼斯店客服人員說，商場廣播尋人是不能用方言的，都是用的普通話。不僅如此，還必須用既有套詞播報，方言是不允許使用的。因為工作人員播報時，面對的是整個商場顧客，面對的是大眾，而非特定的某個顧客。如果突然用方言播報，其他顧客會不會覺得“這是出啥狀況了”。

　　“您可以將方言播報的建議反映給客服那邊，但我覺得您這個建議被采納的可能性不會太大。因為那樣做，可能會影響到其他顧客?！痹摴ぷ魅藛T稱。

　　花園路大商新瑪特鄭州總店客服人員也對此表示，商場播報不能用河南話，要求必須使用普通話，原因也是廣播播報面對的是大眾。她從未聽過商場用方言播報的。

　　該客服人員表示，該商場在招聘員工時，有外省的，有的員工或許連河南話都不會說。

　　專家

　　語言的首要功能是交流，在突發(fā)狀況下應靈活變通

　　鄭州市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)專家委員會專家、鄭州作家協(xié)會原副主席趙富海認為，這件事上，如果僅用普通話播報，其實是“強詞奪理”。這種事完全可以用普通話、方言兩種形式播報。因為商場的服務宗旨就是為顧客著想，急顧客所急的做法，是可以幫助商場樹立美好形象的。商場僅用普通話不知變通的做法，其實是在削弱其良好形象。商場再遇到這事，完全可以考慮嘗試一下方言播報，沒播過，你咋知道其他顧客不會接受呢？有的商場為了招攬顧客，反而會想到很多奇思妙招，應該會有商場采用普通話、方言、英文多種語言吸引不同群體的顧客。國家提倡使用普通話沒錯，但具體到某個地域，語言的使用還要視其用途而定。如蒙語等一些少數(shù)民族的語言，還是有其特定區(qū)域、特定人群的使用價值的。普通話并非每個人都用得習慣、完全聽得懂。

　　河南大學教授、方言專家辛永芬對此表示，商場廣播尋人，完全可以靈活變通，一遍普通話一遍方言交替使用，在特殊情況下使用方言是沒任何問題的，畢竟“以人為本嘛”。只要是為了顧客，這樣做非但不會影響商場形象，反而這種為顧客考慮的做法，會提升商場形象。

　　國家教育部語言文字應用研究所漢字與漢語拼音研究室副研究員何瑞博士認為，語言的功用首先是交流，她個人認為商場應該對此類情況有應急處理方法，如遇緊急或突發(fā)情況還是應該可以使用方言的，可以普通話和方言兩種語言同時廣播。如在上海、廣州、香港等地使用普通話做廣播語言的同時也要使用當?shù)胤窖?，并不存在非此即彼的情況。

　　律師

　　公共服務行業(yè)并沒禁止使用方言

　　據(jù)了解，國家自2001年1月1日起實施的《國家通用語言文字法》第3條規(guī)定，國家推廣普通話。第13條規(guī)定，提倡公共服務行業(yè)以普通話為服務用語。

　　那么商場屬不屬于公共服務行業(yè)？

　　河南豫潤律師事務所律師趙鈺濤個人認為，商場應該屬于公共服務場所，但依據(jù)上述法律條文，此類場所“提倡普通話”并不意味著必須使用普通話，也不是一定要禁止使用方言，特殊情況下，是可以使用方言的。

　　據(jù)他了解，像廣東某廣電媒體就有粵語廣播，而像廣東等南方的一些國際機場，也會采用多語播報，這樣的形式，其實是更注重為受眾服務這一理念。

　　老人出門如何防走失離散

　　這件事后，倪女士決定，今后要么給母親買個手機套把手機掛到脖子上，要么將電話號碼寫到一張紙上裝到母親兜里。或者，讓母親一定牢記家人電話，走散時尋求別人幫助給家人來電。

　　這件事，也給廣大市民提個醒，家里有老人孩子的，尤其老人初到鄭州對環(huán)境不熟悉的，一定不能離開視線，最好讓老人記住家人電話。