“您好，這里是漯河市市場監(jiān)管局12315指揮中心，請問您需要什么幫助？”2月22日早上8點，這是楊歡開始值班后接通的第一個電話，她面帶微笑，語氣輕柔，希望自己能用聲音平復(fù)消費者情緒，便于為對方解決問題。12315指揮中心有23個像楊歡一樣的年輕人，他們平均年齡不到35歲，時刻保持微笑服務(wù)，打造了一條24小時不打烊的熱線，用熱心和真情溫暖了一座城。

　　“‘五線合一’采用一號對外、集中接聽、統(tǒng)一分流的工作模式，集咨詢、投訴、舉報于一體，時間縮短了，效率更高了，消費者維權(quán)更加便捷了?！?2315指揮中心負責人崔麗君介紹。

　　從2019年3月開始籌備，到6月正式實現(xiàn)“12315”一號對外，漯河只用了短短三個月的時間，就完成了工商“12315”、質(zhì)監(jiān)“12365”、食藥“12331”、物價“12358”、知識產(chǎn)權(quán)“12330”五條投訴舉報熱線平臺整合任務(wù)，整合速度走在全省前列。撥打12315，消費者不僅能進行維權(quán)知識咨詢，還能對市場監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量、食藥安全、價格欺詐、知識產(chǎn)權(quán)保護等方面的問題進行投訴舉報。

　　“五線合一”以來，12315指揮中心已受理消費者咨詢、投訴、舉報60693件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失630余萬元。

　　疫情防控工作——有溫度

　　2020年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情突然爆發(fā)，12315熱線單日最高峰達到303通電話呼入。面對井噴式爆發(fā)的熱線電話，原本輪休的話務(wù)員們接到任務(wù)后，第一時間積極加入防疫一線。有的直接退了春節(jié)回鄉(xiāng)探親的火車票，有的將不滿周歲的孩子送到父母那里后立刻返崗。實現(xiàn)了疫情期間全員上崗，24小時分組值班，無一缺席。

　　據(jù)統(tǒng)計，2020年1月24日至今，指揮中心共收到與疫情防控相關(guān)的咨詢投訴舉報5939件，為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬元，有力的維護了市場穩(wěn)定。小小12315熱線平臺，架起了群眾與政府之間的連心橋，緩解了人民群眾對疫情的焦慮情緒，溫暖了千家萬戶。

　　市長熱線辦理——有聯(lián)動

　　“我想對12315表示感謝，經(jīng)過執(zhí)法人員處理，商家已經(jīng)給我退款了。”2021年1月29日，市民果先生撥打12345市長熱線對市場監(jiān)管局12315維權(quán)工作表示感謝。漯河市市場監(jiān)管局12315指揮中心作為12345市長熱線工作的重點承辦單位之一，充分發(fā)揮職能作用，切實處理好每一個轉(zhuǎn)辦件，解決好每一個訴求，把消費維權(quán)工作做到了老百姓心坎兒上。

　　據(jù)悉，2020年該中心共承辦市長熱線、市長信箱等轉(zhuǎn)辦件2073件，并已全部按時辦結(jié)。市市場監(jiān)督管理局被通報表彰為“全市市長熱線辦理先進單位”，該中心宋智慧同志被表彰為“全市市長熱線辦理先進個人”。

　　開展行政約談——有態(tài)度

　　“我們會加強管理，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，立行立改，為廣大消費者提供滿意的產(chǎn)品。”日前，在市市場監(jiān)管局召開的12315行政約談會上，一家被約談的企業(yè)負責人態(tài)度誠懇地表明了整改的決心。

　　據(jù)了解，這次約談會主要是針對今年以來消費者投訴舉報較多的企業(yè)，通過指問題、講法律、提要求，讓其不當行為踩下“剎車”。

　　約談是監(jiān)督、是幫助、更是扶持，通過約談進一步增強企業(yè)的法律意識、誠信意識、自律意識、底線意識，督促企業(yè)自覺接受社會監(jiān)督，切實履行經(jīng)營者義務(wù)。

　　放心消費創(chuàng)建——有服務(wù)

　　不見面也能解決消費糾紛，這是消費糾紛在線和解（ODR）企業(yè)給消費者維權(quán)帶來的新便利。全國12315平臺上線后，該中心開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，選取、鼓勵、引導(dǎo)經(jīng)營規(guī)模大、商業(yè)信譽好、消費維權(quán)工作扎實的企業(yè)加入“ODR”企業(yè)。

　　據(jù)了解，“ODR”企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。當消費者有投訴需求時，可在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺查詢。如果投訴對象是“ODR”企業(yè)，將直接通過平臺與投訴對象進行交流，實現(xiàn)點對點的溝通，從而提升消費糾紛處理效率。

　　目前該中心已發(fā)展ODR企業(yè)269家，涵蓋通信、百貨、食品等多個領(lǐng)域，轉(zhuǎn)ODR企業(yè)投訴551起，發(fā)展速度位居全省前列。其中河南南德食品有限公司被河南省市場監(jiān)督管理局命名為“全省ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)單位”。

　　該中心負責人崔麗君表示，中心將牢固樹立群眾利益無小事的宗旨，盡心盡力、盡職盡責，認真做好日常消費者咨詢投訴舉報工作。做到受理投訴舉報迅速、咨詢解答準確、調(diào)查處理快捷、反饋結(jié)果及時，建立更加暢通的投訴舉報渠道，用熱線聯(lián)通百姓，用真情服務(wù)民生，架起群眾與政府之間的橋梁，進一步提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

　　（河南手機報見習(xí)記者 王正星 通訊員 左小正）